第6章 解决棘手问题的谈判艺术
尽力让对方改变自己最初的立场，提醒对方把注意力集中到双方的共同利益上。1.调解的艺术当谈判遇到死胡同时，解决问题的唯一方法就是引入调解人或仲裁者。所谓死胡同就是：由于谈判始终无法取得进展，双方感到有些灰心丧气，以至于他们感觉在继续下去也毫无意义。调解和仲裁之间有着本质的区别，所以一定不要将二者混淆起来。调解人并没有权力做出裁决，也没有权力来判断谁对谁错。作为调解人，他们的主要作用就是尽力帮助谈判双方达成解决方案，而仲裁就不同了。在引入仲裁者时，谈判双方通常会实现认定仲裁者是公平的。双方都会给仲裁者必要的权力来作出判决，并监督双方严格执行判决结果。我在这里说的是绑定仲裁。(1).调解：低成本、高效率、彻底、专业、保密。通过引入调解人，谈判双方可以有效的绕开法庭，并腾出更多时间来处理其他一些更加重要的事情。在解决冲突时，与诉诸法律相比，通过调解的方式来解决有很多优势。第一，它的成本通常会比较低；第二，通过调解的方式解决问题往往会更快；第三，通过调解解决的纠纷是不会出现上诉的；第四，调解者往往比法官更加了解问题的实质；第五，通过调解的方式往往也可以避免伤害双方的关系；(2).合格的调解人：公正、客观、确定中立。千万不要不愿意通过调解的方式来解决纠纷。记住，你之所以会寻求调解，并不是因为调解人比你更善于谈判。要知道，在很多情况下，引入调解者的原因有很多，有时候可能只是更有利于双方解决纠纷罢了。一位调解人可以与谈判双方单独接触，建议他们采取一些更加合理的立场。调解人会注意倾听双方的陈述，需要带着一种更加开放的心态。他可以更好的说服对方，因为双方都相信调解人的立场会公正。一位调解人可以分别向双方提出可能的解决方案，同时又不让双方知道对方的想法。一位调解人可以在不代表任何一方做出任何承诺的情况下将双方重新带回谈判桌前。而且由于调解人通常是本领域的专家，所以往往经历过许多类似的纠纷，并能提出一个让双方耳目一新的解决方案。(3).不要参与调解，除非能确定中立调解人或仲裁者必须被纠纷双方视为是中立的。只要有任何一方对调解人或仲裁者的中立身份产生怀疑，他就无法进行有效的调解或仲裁。因此，在进行任何有效的调节之前，调解人必须让对方相信自己的中立身份。当自己的生意伙伴和一位自己并不熟悉的陌生人之间发生纠纷时，一位聪明的调解人通常会拒绝进行调解。(4).调解前在进行调节之前，调解人必须让谈判双方：1).相信调解人是中立的；2).相信调解人了解谈判的主题，比如说建筑、零售、婚姻纠纷等等；3).相信调解人有类似的调解经验；4).相信调解人将会通过一套行之有效的方法来进行调解。(5).第一次调解会议调解人可以通过举行会议来与谈判双方进行第一次接触。在举行会议时，调解人通常会再三重申，要想调解成功，谈判双方必须愿意做出一定得妥协。然后调解人可以向谈判双方解释具体的调解流程，比如说什么时候举行会议，双方将如何进行交流等等。调解人还应该要求谈判双方以书面方式提交自己的观点陈述，并附带呈上相关的主要文件资料。在提交观点陈述时，谈判双方的文件应该包含以下内容：1).双方的纠纷从何而起；2).乙方希望解决的问题；3).纠纷给自己带来怎样的影响；4).各方希望最终能够达成怎样的解决问题；在提交观点陈述时，谈判双方的文件应该包含以下内容：1).双方的纠纷从何而起；2).己方希望解决的问题；3).纠纷给自己带来了怎样的影响；4).各方希望最终能够达成怎样得解决方案。(6).第一次私下会谈；第一次调解会议结束之后，调解人分别与双方举行会谈。做完会谈相关准备工作之后，调解人就可以提高双方的灵活性，使得双方更加愿意彼此作出让步。调解人这时已经很清楚的知道谈判双方的分歧所在。调解人可以在私下高速对方他们的问题所在，这样将会有利于进一步调解。通常情况下，一旦把所有的问题都挑明了，双方都会有一种解脱感。(7).第二次私下会谈；在进行第二次会谈时，调解人可以尝试让双方各自提出一个解决方案，并承诺将会对此保密。因为他知道，双方所提出的方案很可能要比想象的容易接受的多。接下来，调解人可以用一种模糊的方式告诉双方他们之间的分歧有多大，并建议他们允许自己公开双方所建议的解决方案。(8).达成共识；一旦双方达成了某种共识，他们就应该把它作为书面协议，并尽快签署。有时候，他们可能会让律师审读下，以备将来诉诸法律时使用。需要提醒的是，这时调解人千万不可介入起草协议的工作，即便他本人就是律师也不行。在调解成功之后，我们会发现调解人已成功完成了：1).让双方彼此重新交谈；2).让双方同意做出让步；3).让双方在一个可控的环境中发泄了自己的怒气；4).让双方把注意力重新放到了眼前的问题上，而不是再凭感情用事；5).让双方相信调解人有能力帮助他们达成和解；6).让双方相信调解起始是非常重要的，而且也可以帮助他们达成想要的结果；7).让双方考虑到彼此之间的共同毅力，而不再一味强调分歧和冲突；8).让双方提出了自己认为可以接受的方案；9).让双方重新建立信任，相信对方会遵守彼此之间达成的协议；2.仲裁的艺术
仲裁与调解二者的相似之处在于，仲裁和调解都比诉诸法律更方便，而且成本也最低。而二者之间最大的区别在于，在进行仲裁时，谈判双方通常会分出输赢。也就是说在进行仲裁时，谈判双方并不希望最终达成相互妥协的结果。仲裁者可能让一方或双方做出让步，但最终还会做出一些明显有利于其中一方的决定。(1).仲裁前；(2).预备会议；(3).仲裁听证；(4).裁决；3.解决冲突的艺术
在纽约警察局的研究中，弗兰克*波尔兹总结了5种人质劫持事件的应对方案：(1).方案1：根本没有与劫持分子进行任何形式的谈判；(2).方案2：静观其变，等待劫持分子的下一步行动；当你面临一个“做还是不做”的抉择时候，静观其变无疑应该成为你的第一选择；(3).方案3：与劫持分子进行谈判，但不要做出让步；(4).方案4：与劫持分子进行谈判，假装同意做出让步；(5).方案5：进行谈判，并愿意做出让步；(6).用小的让步化解大的冲突；(7).有效化解对方的愤怒；1).要学会控制现场，防止情况进一步恶化；2).让谈判对象的情绪得到发泄；(一定要从对方的角度看问题)3).当对方生气时，一定要搞清楚原因；(一个人之所以生气，是因为他们受到了伤害；一般来说，承认对方受到的伤害将会在很大程度上减轻对方的愤怒情绪)4).一定要尽快向对方表明自己的立场；(一旦对方提出具体的要求，即便你并没有准备作出任何让步，也一定要立即满足对方的部分要求)5).尽量收集尽可能多的信息；6).尽力让对方改变自己最初的立场。提醒对方把注意力集中到双方的共同利益上。只有当双方都表明自己的意图，你已经收集到足够的信息，并开始努力寻求双方的共同利益时，你才有可能真正的开始与对方谈判。也只有到了这个时候，谈判专家的作用才能真正发挥出来。在进行谈判时，谈判者最重要的想法往往不是“我能让对方给我什么”，而是“我怎样才能提供给他们一些既不会改变我的立场，又能够对他们有价值的东西？”